Customer Comms BlogArtículos de InterésLa convergencia entre Customer Communications Management (CCM) y Customer Experience Management (CXM)

La convergencia entre Customer Communications Management (CCM) y Customer Experience Management (CXM)



Llevando la comunicación al siglo XXI en línea con su cliente.

Cuando se trata de la estrategia para el customer experience (CX), las comunicaciones con el cliente son, a menudo, uno de los componentes más ignorados del customer journey. En muchos casos, la estrategia CX tiende a centrarse en las comunicaciones de front office, formando a los empleados de manera regular sobre la mejor manera de hablar e interactuar con los clientes. Pero sin embargo, las comunicaciones transaccionales como: contratos, solicitudes en el call center, correspondencia administrativa, kits de bienvenida, facturas… son igualmente importantes para la experiencia global del cliente.

Los silos departamentales, una estructura compleja de sistemas nuevos y legacy, regulaciones cambiantes y procesos y tecnologías obsoletas, han actuado tradicionalmente como una barrera para la incorporación de estos tipos de comunicaciones en la estrategia CX de la empresa.

¿Cómo superarán las empresas estos desafíos para ofrecer comunicaciones a través de los canales que sean racionales, consistentes, personalizadas y relevantes a lo largo de todo el customer journey?

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