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Aplicaciones de la Inteligencia Artificial y el chatbot en el sector asegurador



El sector asegurador se encuentra hoy en día en plena transformación digital, un proceso que se ha acelerado con la entrada de nuevos actores en el mercado, como pueden ser las Insurtech. En este período de cambio, herramientas y tecnología como la robotización, el Big Data o la Inteligencia Artificial (IA) se posicionan como los perfectos aliados para conseguir dos objetivos: automatizar tareas y mejorar la experiencia del cliente.

Inteligencia Artificial y chatbot

De entre todas las herramientas o tecnologías que hemos mencionado, la Inteligencia Artificial empieza a cobrar un mayor protagonismo dentro de las aseguradoras. En general, la Inteligencia Artificial ayuda a las empresas a realizar tareas de toma de decisiones con mayor velocidad y precisión, cometiendo menos errores y ahorrando costes. En el caso de las compañías de seguros, sus principales aplicaciones son la valoración del riesgo y la asignación de precios, así como la atención al cliente gracias a algoritmos de Machine Learning. Cada vez más complejos, éstos ayudan a analizar la gran cantidad de datos de los que disponen estas empresas.

Dicho esto, las aseguradoras que empiezan a introducir la IA en su trabajo diario, pueden estimar con mucha más precisión, por ejemplo, los costes probables asociados a una contratación de una póliza de autos y adelantarse a lo que suceda gracias a los análisis predictivos. De este modo, este tipo de tecnología ayudará a fijar precios teniendo en cuenta la situación o el expediente de cada asegurado de la compañía, de manera que el Front Office se soporta en el Back Office para la toma de decisiones de precios. Por lo tanto, podríamos decir que la IA y el Big Data van de la mano, por ejemplo, en la transformación digital de los procesos de contratación de las aseguradoras.

Por otra parte, otro resultado de las principales aplicaciones de la IA es la mejora del Customer Experience. Para conseguir este propósito, algunas compañías de seguros empiezan a introducir chatbots (software que es capaz de imitar una conversación humana utilizando IA/Machine Learning/Big Data por detrás) dentro de sus servicios de atención al asegurado. Por ejemplo, a través de estos “chats” podemos resolver dudas básicas (direcciones de talleres, fecha de renovación o vencimiento de la póliza, etc.), realizar gestiones (alta de un siniestro, cambio del tomador del seguro, etc.) u ofrecer información sobre otros productos. Además, la gestión será mucho más eficiente, ya que el propio chatbot dirige al operador humano para ofrecer un mejor servicio al cliente, basado en sus datos en el CRM y la necesidad por la que ha decidido contactar con la aseguradora.

En un siniestro se podría encontrar uno de los mejores ejemplos de la eficiencia de la IA y los chatbots. El siniestro puede ocurrir en cualquier momento. El asegurado necesita una atención 24×7 y lo más rápida posible. Un chatbot podría agilizar la gestión del siniestro, ofrecer información útil desde el primer momento, e incluso ayudaría a geolocalizar el lugar del accidente para ofrecer una mayor rapidez, por ejemplo, a la hora de mandar asistencia al lugar de los hechos.

A través del aprendizaje y el reconocimiento de texto mediante IA, el chatbot podría personalizar la conversación que mantiene con el cliente. Una aseguradora maneja una gran cantidad de información sobre los asegurados y su entorno (por ejemplo, a través de las pólizas de salud familiar, los seguros de hogar o las pólizas colectivas de vida o de accidentes), de gran utilidad para alcanzar el mayor grado de personalización en el “diálogo” entre chatbot y cliente. De este modo y como hemos comentado antes, la Inteligencia Artificial ayudaría a ofrecer al cliente otros servicios que podrían ser de su interés.

En este último caso, el chatbot es un gran aliado para la fuerza de ventas, ya que éste podría redirigir al usuario hacia una página de aterrizaje en la que el cliente podría contratar su póliza, incluso a veces sin necesidad de un operador humano; y aunque la oportunidad de venta no se cerrase en la landing page, se dispondría de la información suficiente para contactar con él a través de otra vía.

Además, en el futuro las aplicaciones de mensajería permitirán pagar sin salir de las mismas. Este avance será crucial para la venta, ya que permitirá cerrar un proceso de contratación de una póliza desde el propio chatbot, ofreciendo al cliente rapidez, comodidad y eficiencia en un trámite en el que el usuario quiere invertir el mínimo tiempo posible.

El contexto digital actual es el mayor aliado de esta tecnología. Hoy en día las personas se han acostumbrado cada vez más a utilizar los chats de diferentes aplicaciones para hablar, en lugar de recurrir a la llamada telefónica. Por ese motivo, en el futuro el uso de estos chats por parte de una aseguradora será de vital importancia para su crecimiento.

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