En 2018, una entidad financiera de reconocido prestigio, tuvo que pagar una sanción de 775 millones de euros por su pasividad para prevenir el blanqueo de capitales. Los fiscales que llevaron el caso llegaron a la conclusión de que los clientes del banco “pudieron lavar cientos de millones de euros porque nadie les supervisaba”. Y esto ocurrió entre 2010 y 2016, es decir, de forma continuada. Además de abonar la multa, la organización puso en marcha un programa para evitar nuevos fraudes y, por lo tanto, nuevas sanciones, en unos años en los que la normativa es especialmente exigente al respecto para sectores como el financiero, el asegurador y el inmobiliario. Una de sus máximas a la hora de hablar de este plan fue “conoce al cliente”. Es decir, KYC (know your customer), el concepto clave sobre el que vas a leer en este artículo y que, bien gestionado, no solo te ayuda a cumplir con la normativa sino que te ofrece ventajas operativas y de eficiencia.
¿Qué es KYC (Know Your Customer)?
Ya sabes lo que significan las siglas: conoce a tu cliente. KYC es un concepto extendido de manera global, no solo como jerga empresarial sino también a escala legislativa y reguladora. Si resumimos mucho, KYC exige que cualquier empresa conozca algunos datos sobre su cliente y verifique que lo que le ha contado es cierto.
¿Recuerdas que la última vez que abriste una cuenta nueva en un banco te preguntaron si trabajabas por cuenta propia o ajena y cuánto ingresabas al año? Pues es un clásico de KYC. Pero es una práctica que no solo se refiere al inicio de la relación entre la empresa y el usuario, ha de ser periódico (más peticiones bancarias: “por favor, envíanos tu DNI ya que el que tenemos tuyo ha caducado” o “necesitamos que nos justifiques este ingreso que has realizado”). Estas peticiones de información también se producen en otros sectores con relaciones de larga duración como el de los seguros, especialmente en los de salud y vida.
Los procesos y sobre todo los resultados de KYC tienen que cumplir con lo establecido en regulaciones como la AML (Anti Money Laundering), RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) y eIDAS (Reglamento europeo de identificación digital), así como sus armonizaciones nacionales. Estas normativas tienen un impacto especial, como habrás adivinado, en el momento del onboarding, ya sea digital (un reto ya que la identificación, la autenticación y el contrato se celebran a distancia) o presencial.
¿Cómo aplicas KYC en tu empresa?
Onboarding: Identificación Digital Certificada
Generalmente, las empresas que tienen que aplicar las prerrogativas KYC, por su actividad o sector, se enfrentan con dos fases diferenciadas pero muy relacionadas en cuanto a “conoce a tu cliente”: la de la llegada del cliente o inicio de la relación y la posterior, que empieza desde el alta efectiva y termina cuando el cliente deja de serlo. Esto hace, además, que KYC sea un proceso compartido por varios departamentos de la compañía en cuestión.
El inicio de la relación tiende a ser totalmente a distancia, en lo que conocemos como onboarding digital. Y aquí dos conceptos entran en juego, tanto para el onboarding como para el funcionamiento posterior.
Verificación de identidad
Comprobar y certificar la identidad del futuro cliente en el momento de iniciar el proceso de alta.
Autenticación de identidad
Analizar las credenciales digitales que aporta el usuario identificado para su acceso al sistema o servicio.
Ambos conceptos forman parte de la solución Identificación Digital Certificada de Customer Comms y los hemos explicado de forma ampliada con beneficios, tipos de sistemas, características, autenticación biométrica y firma electrónica, en este white paper.
Obviamente, el onboarding presencial tiene el mismo objetivo que el digital pero aquí el factor humano que aporta tu empleado es fundamental y simplifica la verificación de identidad del futuro usuario. Aunque lo ideal es que en algún punto del proceso confluyan ambos tipos de onboarding, cuanto más temprano, mejor, para encontrar la máxima automatización. Esto ofrece ahorro de costes y tiempos, eficiencias y prevención de errores.
Más allá del alta de cliente
Como has leído en este artículo, el concepto KYC se extiende a todo el ciclo de vida del cliente, no solo al momento del alta. Esta necesidad normativa exige a las empresas procesos complejos y sistematizados y un equipo humano dimensionado. De hecho algunas entidades bancarias dedican un 10 % de sus plantillas a PBC (prevención de blanqueo de capitales) para cumplir con la normativa relativa a KYC (PBC es una parte esencial de este en el mundo financiero).
En los sectores más regulados, una gestión correcta de KYC tiene vertientes éticas, normativas y operacionales. El prisma normativo se traduce fácilmente: no actuar acorde a la normativa supone sanciones cuantiosas y la obligación de realizar potentes inversiones para poner al día, en plazos limitados, procesos obsoletos.
La intervención de los reguladores también afecta a la normalidad operativa de cada empresa, y puede suponer la suspensión o cancelación de contratos, pólizas o productos bancarios por no tener un KYC completo. El coste de regularización de estos casos puede ser amplio y también el reputacional.
Cada organización ha de estar preparada para desarrollar un KYC continuo y periódico sobre cada cliente, hacer las comprobaciones periódicas previstas en la normativa, activar los controles necesarios, detectar las alertas y gestionar las incidencias en tiempo y forma. También actuar en consecuencia con los clientes que no colaboren o que levanten sospechas.
Para ello resulta ideal contar con procesos internos lo más claros, interiorizados y automatizados posibles y, además, partners externos especializados y de confianza. En Customer Comms podemos acompañarte no solo en el onboarding de tus clientes sino también en la gestión de comunicaciones legales certificadas con ellos (por ejemplo para reclamarles documentación o cambios en sus circunstancias laborales o de salud, entre otros, y almacenar y custodiar sus respuestas a los requerimientos).
Beneficios de una gestión correcta del KYC
Una gestión de calidad del KYC ofrece varias ventajas a las compañías:
- Procesos de adquisición de clientes a distancia, pero también presenciales, eficientes y rápidos.
- Una experiencia de usuario atractiva en uno de los primeros momentos del ciclo de vida del cliente.
- Ahorro de costes operativos.
- Simplificación y fiabilidad de los procesos de autenticación, una vez que se ha producido el alta de cliente.
- Agilidad a la hora de actualizar procesos o prácticas en el caso de cambios normativos o de requerimientos de los organismos reguladores.
- Prevención de sanciones cuantiosas.
- Cumplimiento normativo con garantías.
- Obtención y custodia de información certificada de cliente para su uso en posibles litigios o para responder a requerimientos de las autoridades judiciales.
Customer Comms, KYC y tu empresa
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Cuéntanos tu necesidad y te ayudaremos en el diseño y ejecución de un proceso de KYC fiable, efectivo y flexible para que se adapte a las nuevas exigencias. ¿Hablamos?