Customer Comms BlogArtículos de InterésIntegración de canales digitales y tradicionales: una experiencia verdaderamente omnicanal del cliente

Integración de canales digitales y tradicionales: una experiencia verdaderamente omnicanal del cliente



En todos los sectores, las empresas buscan la manera de adecuarse al mundo digital con una oferta de productos totalmente adaptada y unos procesos de trabajo diseñados de forma específica. Estas compañías saben que poner en marcha canales digitales requiere grandes esfuerzos y que a veces, los beneficios decepcionan. Sin embargo, aunque la integración de canales digitales y tradicionales en una experiencia omnicanal es aún más complicada, los beneficios, en este caso, se multiplican.

Incluso para las organizaciones que conocen intensamente al cliente, por haberle servido durante décadas de forma telefónica y presencial, el salto digital a menudo produce unos resultados demasiado discretos. Ocurre, por ejemplo, tras el lanzamiento de la app móvil. A veces, a pesar de la inversión en tiempo, dinero y talento y de las expectativas, ni el incremento de las ventas es tan significativo como se esperaba ni el ahorro de recursos en call centers o departamentos de Atención al Cliente resulta esperanzador.

“¿Pero no nos piden los clientes estar en el mundo digital?” es una pregunta habitual tras estas experiencias. Sí, pero no a costa de excluir a otros canales cuya relevancia continua siendo crítica.

La integración de canales en una experiencia verdaderamente omnicanal permite a las empresas perfeccionar al máximo sus competencias digitales de forma que los canales tradicionales se aprovechen, además, de su potencial. La vivencia omnicanal elimina las barreras con las que se puede encontrar el cliente (y por tanto los resultados), pero antes tiene que sortear ciertos obstáculos internos: el primero, comprender totalmente lo que piensan los clientes sobre las opciones que encuentran en cada canal.

Las empresas que trazan los customer journeys que siguen sus usuarios descubren interesantes posibilidades de colaboración entre canales, que se traducen en planes de acción consistentes. Pero para llevar a cabo su correcta implementación es necesaria la participación de un líder y un equipo transversal apoyados por estructuras de incentivos que faciliten la cooperación, a lo que hay que sumar nuevos objetivos, un itinerario para el cambio, buena comunicación y claras directrices lanzadas por los directivos de la compañía.

Un seguimiento adecuado de estos pasos proporciona nuevas oportunidades de satisfacción de los clientes, por ejemplo, cuando uno de ellos inicia por teléfono una solicitud de crédito, antes de irse a la cama, y la finaliza al día siguiente en una oficina bancaria después de resolver todas sus dudas con los agentes del call center.

La capacidad de ofrecer este tipo de experiencias es la que convierte a la plataforma omnicanal en una herramienta de generación de crecimiento.

Infografía: Dibujar el proceso que sigue el cliente ayuda a identificar los puntos en los que se pierden las contrataciones.

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