Hablamos con David Griñán Director Comercial del grupo sobre la transformación digital de las comunicaciones omnicanal



¿Cuáles son los objetivos de un proceso de transformación digital real?

En esencia, la transformación digital lo que busca es ofrecer valor al cliente de la compañía que la aplica, poniendo sus necesidades, comportamientos y hábitos al frente de cualquier proceso. Este cambio implica integrar tecnologías digitales en todas las áreas, en todos los procesos y en todos los puntos de contacto que se produzcan con el cliente durante el customer journey map.

¿Qué papel desempeñan las comunicaciones con clientes, proveedores y empleados en este concepto de transformación digital?

Su papel es esencial por muchos motivos. Sin unas comunicaciones omnicanal efectivas, la transformación digital no es posible, y esto es válido tanto para las comunicaciones de marketing como para las transaccionales.

Una transformación digital real se manifiesta en que el cliente elige los dispositivos con los que interactúa con su compañía, en cada momento, también los canales, y lo hace sin preocuparse sobre cómo afectará a su actividad con la empresa: lo que haga o responda o firme o lea en un dispositivo o canal lo retomará en otro sin modificaciones en el proceso ni en la interfaz. El conocimiento del cliente, a partir de un continuo análisis de la base de datos en tiempo real, asegura una comunicación eficaz, y ofrece la capacidad de modificar campañas sobre la marcha en función de los resultados. De esta forma, la customer experience será rica, precisa, satisfactoria y 100 % digital.

¿De qué manera ha afectado la pandemia provocada por el Covid-19 en las interacciones digitales entre empresas y usuarios?

El Covid-19 ha afectado de una forma sustancial y, podríamos decir, obligada. A lo largo de estos meses, y veremos hacia dónde va la situación, buena parte de la relación entre empresas y usuarios se ha derivado hacia lo digital: no ha quedado más remedio. ¿Qué ha ocurrido? Que algunas empresas ya estaban preparadas, otras estaban en el camino y otras no habían dado los primeros pasos. Pero en todos los casos, la relación a distancia ha sido la pauta. En MailTecK & Customer Comms hemos acompañado estos meses a muchas empresas en todos los estadios de los que hablaba, ofreciendo soluciones para comunicarse con sus clientes con integraciones sencillas y rápidas y sin descontinuar en ningún momento nuestro servicio.

¿Crees que las nuevas rutinas se mantendrán o deberían mantenerse de ahora en adelante?

Sin duda deberían mantenerse después de la pandemia provocada por el Covid-19. Hay hábitos que no van a desaparecer, asociados a los nuevos tipos de relación entre empresas y clientes y empresas y empleados, con la generalización del trabajo en remoto. Pero volvamos al cliente. Esta persona ahora sabe que no tiene que desplazarse para conseguir lo que busca, y lo exige. Y además quiere que su experiencia no cambie en cuanto a confianza, atención y cuidado. Y pensemos en el otro punto de la relación: la empresa. También es consciente de la efectividad de sus propuestas digitales, del enriquecimiento de sus customer journeys maps y de la automatización y personalización que ha descubierto, así como de los ahorros en costes que se pueden conseguir. El cambio es irreversible, me temo.

¿Y cómo se relaciona con las recurrentes novedades regulatorias en cuanto a protección del consumidor en sus compras electrónicas, sobre todo en lo referente a protección de datos?

La transformación digital ofrece unos beneficios muy interesantes en todo lo relacionado con los temas regulatorios, las normativas y, sobre todo, sus evoluciones. Por ejemplo, hace dos años entró en vigor el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) con numerosas novedades a las que las empresas tuvieron que adaptarse. Los sistemas de muchas compañías, rígidos y desfasados, colocan obstáculos complicados de salvar, y generalmente tras una generosa inversión, para adecuarse. Sin embargo, plataformas diseñadas con espíritu de transformación digital acogen las novedades con mucha más facilidad. Es lo que ocurre con nuestra solución CertySign, una suite de comunicaciones legales de uso intuitivo y fácil integración.

Esta plataforma pone todas las opciones que pueden formar parte de una comunicación legal al servicio de los profesionales de cada empresa y combina aspectos legales con adelantos técnicos y diseños atractivos. Y lo más importe, todo esto en un entorno multicanal, que nos permite interactuar con el cliente por el canal más apropiado, dependiendo de la tipología de la comunicación. Como resultado, comunicaciones con valor legal, trazables, cuyos principales hitos se graban, certifican y custodian con total seguridad y durante el tiempo necesario. CertySign, además, gana contundencia con el hecho de que seamos prestadores de servicios de confianza, figura recogida en el Reglamento Europeo 910/2014, y terceros de confianza según recoge la Ley 34/2002 LSSICE, de acuerdo a la normativa eIDAS.

¿Cómo pueden MailTecK y Customer Comms ayudar a las empresas tanto a alcanzar la transformación digital como a adecuarse a la nueva normalidad?

En el grupo MailTecK & Customer Comms, ofrecemos una interesante variedad de soluciones con valor individual y también una amplia capacidad integradora. Nuestras soluciones de firma electrónica, factura electrónica, comunicaciones certificadas o CCM (Customer Communications Management) son algunas de ellas. También Data Quality, que se complementa con todas ellas para purificar y enriquecer bases de datos, o Postamail, producto estrella este año, que ha posibilitado a nuestros clientes el envío, individualizado o masivo, de comunicaciones certificadas impresas (burofax, carta certificada…), desde sus propios puestos de teletrabajo.

Todas ellas se caracterizan por implementarse rápidamente e interactuar con facilidad con los sistemas de las empresas. También por su sencilla usabilidad, lo que permite que cada empresa obtenga altos rendimientos en estas herramientas de manera inmediata y una eficiencia en procesos muy importante desde el minuto uno. Estas soluciones cuentan además con un beneficio que no debemos olvidar, su actualización continua, lo que se refiere tanto a la vertiente tecnológica como al cumplimiento normativo, importante si tenemos en cuenta los continuos desarrollos legislativos.

Por último, y esta es la base de todas las herramientas que ofrecemos, hemos reflejado en ellas nuestros más de 25 años de experiencia en el sector, el bagaje de nuestros profesionales y el expertise de nuestros partners nacionales e internacionales.