Un customer journey es un conjunto de interacciones que un cliente tiene con la empresa para completar una tarea como puede ser evaluar, darse de alta, conseguir soporte o renovar un producto o servicio.
Mirando hacia atrás, Customer Journey Management es una estrategia omnicanal de engagement del cliente que parte de una aproximación de fuera hacia adentro desde la perspectiva del cliente para mejorar su experiencia (CX). Es una parte del Customer Experience Management (CEM) que Gartner define como “la práctica de diseñar y reaccionar a las interacciones de los clientes para satisfacer o superar las expectativas del cliente y de esta manera aumentar la satisfacción, la lealtad y su recomendación.
En la práctica, la gestión del journey representa la rotura del sistema tradicional de silos en departamentos y canales para unificar y automatizar el proceso de customer engagement. El contexto del cliente cross-channel es recogido y analizado para informar en tiempo real de las mejores siguientes acciones en el autoservicio y en el servicio asistido para después soportar al mismo tiempo una optimización de la experiencia del cliente.
En cada sector, solo los conjuntos de journeys que disponen de altos costes de transacción o alto valor de cliente (CX, fidelización, up-sell) realmente importan. En éstos es donde focalizamos los mayores esfuerzos para obtener los grandes retornos.
Las compañías que se focalizan en la optimización del Customer Journey obtienen mucho mejores rendimientos en crecimiento de las ventas, satisfacción del cliente con reducción de los costes del servicio.